Services à la personne : un relais de croissance pour l’assurance ? Septembre 2008

Pour Yves Masson, président-directeur général d’Axa Assistance, filiale internationale de l’assureur spécialisée dans les services d’urgence, le métier de l’assistance va arriver à maturité. Ce n’est plus la qualité du plateau technique qui fait la valeur de l’activité, mais la qualité de la prestation elle-même, qui est devenue aujourd’hui la ressource rare : comment trouver un intervenant à domicile, plombier ou infirmière ? Après cinq ans de réflexion, Axa Assistance a décidé de se positionner sur le marché en pleine expansion des services à la personne, en prenant des participations d’abord minoritaires au sein de sociétés de service, afin d’apprendre leurs métiers. Une filiale commune (Domiserve) a été créée avec Dexia pour devenir émetteur de chèques emploi-service universel (CESU). Face à la concurrence des entreprises spécialisées, des associations et du travail au noir, le pari d’Axa Assistance « est que le client est prêt à payer plus pour un service dont la qualité et la continuité lui sont garanties. De même, les professionnels des services pourront préférer travailler pour une structure comme la nôtre, qui leur apporte une formation et des avantages sociaux, ce qui garantira aussi au client le professionnalisme du service rendu ». Le modèle économique s’éloigne de celui de l’assurance et de l’assistance, dont les prix, et donc les marges, sont fixés en fonction de la probabilité des risques, pour passer à une « posture de service » : « un groupe comme Axa doit être en mesure de proposer à un client, pour accompagner sa gestion des risques de l’existence, le choix entre le versement d’une indemnité financière en cas de sinistre et l’offre des services de qualité qui lui facilitent l’existence au quotidien ». 
Le Monde, 2 septembre 2008.