Refonder le rapport aux personnes. « Merci de ne plus nous appeler usagers », du Conseil supérieur de travail social

Personnes ? Usagers ? Bénéficiaires ? Clients ? Citoyens ? Comment appeler les personnes accompagnées ? Le Pr Marcel Jaeger, de la chaire de travail social et d’intervention sociale du Conservatoire national des Arts et Métiers (CNAM) de Paris, a coordonné deux rapports du Conseil supérieur de travail social (CNTS) sur la place des personnes. Pour le sociologue, « il ne s’agit pas de proscrire le mot « usager », mais de ne pas l’employer sans le référer à un objet. Nous sommes tous usagers de quelque chose, d’un service etc. Ce mot devient un problème à partir du moment où il est pris comme une catégorie en soi, déconnectée d’un objet. La notion de parcours individuel, encouragée par les réformes, montre à quel point les statuts et la façon d’appeler une personne au cours de sa vie évoluent, et parfois se superposent. » Au centre du débat, se trouve la remise en question de la relation aux personnes aidées dans le champ du travail social. Certains professionnels pensent qu’il s’agit d’une interrogation injustifiée sue la qualité de leur action, et n’acceptent pas de changer en profondeur leurs pratiques. « Pour accepter de modifier sa représentation, il faut vaincre parfois un premier mouvement de recul », estime Marcel Jaeger. Quant aux directeurs d’établissement, ils sont « face à un problème philosophique, entre reconnaissance du particularisme des personnes et l’universalisme des principes. Le balancier a tendance à aller du côté de la seconde approche, qui reconnaît les usagers comme des citoyens. La tension se situe dans l’équilibre entre projets d’établissement et de service, qui relèvent d’une démarche forcément globale, et les approches spécifiques de parcours. Ce qui fait le lien entre les deux, c’est l’acceptation de la complexité. » Pour le sociologue, « la créativité sémantique oblige à problématiser, à élargir notre horizon culturel. Il faut essayer de sortir des clivages et des réflexes corporatistes pour mettre de la souplesse. »

Direction(s), janvier 2016. Jaeger M et al (rapp.). Refonder le rapport aux personnes. « Merci de ne plus nous appeler usagers ». Rapportdu Conseil supérieur de travail social. 2015. 184 p. Direction générale de la cohésion sociale. http://social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/CAB_COM_RAPPORT_COMPLET_Merci_non_usagers-2.pdf.

Jaeger M (rapp.). Etats généraux du travail social. Rapport du groupe de travail « Place des usagers ». Ministère des Affaires sociales, de la santé et des droits des femmes. 18 février 2015. 63 p. http://social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/Placedesusagers.pdf(texte intégral).