Les banques doivent aider les personnes malades à gérer leurs finances personnelles en temps de pandémie

La Société Alzheimer britannique appelle les services financiers à apporter un soutien aux personnes atteintes de maladie d’Alzheimer durant la pandémie de covid-19 en leur assurant un accès à l’argent liquide et la possibilité de gérer leurs finances personnelles. Les banques et les assurances sont invitées à : créer une page Internet avec des conseils spécifiques pour les personnes qui se confinent et ne peuvent plus passer à l’agence ; s’assurer que l’information y est correctement expliquée pour des personnes peu familières avec l’accès à l’information en ligne ; s’assurer que les clients connus comme vulnérables ou n’utilisant pas Internet reçoivent cette information par courrier postal ; suspendre les frais de découvert ; proposer des rendez-vous téléphoniques ; s’assurer que les opérateurs des centres d’appel ne fassent pas pression sur les clients en suspendant les objectifs commerciaux pendant 12 semaines ; ouvrir une ligne téléphonique dédiée aux clients vulnérables et isolés; proposer un soutien de proximité pour s’assurer que les personnes isolées aient accès aux retraits d’argent liquide pour aller faire leurs courses, en installant des terminaux de retrait chez les commerçants et en leur demandant d’accepter davantage les chèques. La Société Alzheimer rappelle qu’elle a édité en 2018 un guide pratique pour sensibiliser les banques et les assureurs aux besoins spécifiques des personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer, et les inciter à développer des services adaptés à ces besoins (dementia-friendly banking).

Un plan d’action en 6 points est proposé pour la mise en œuvre pratique des recommandations de ce guide. Les banques sont invitées à s’engager dans 6 actions : 1/améliorer la sensibilisation et la compréhension, en formant plus de 60 % du personnel au programme Dementia Friends, et en formant des référents internes (« champions ») ; 2/ communiquer de façon efficace ; 3/ créer un environnement de soutien pour le personnel ; 4/ proposer des produits financiers adaptés ; 5/ repérer et prévenir la maltraitance financière ; 6/ apporter un soutien aux amis, à la famille et aux aidants.

Cette initiative de la Société Alzheimer est soutenue par la banque HSBC et l’Association bancaire britannique (British Bankers’ Association).

Alzheimer’s Society. Coronavirus (Covid-19): Advice and guidance for financial services. 21 septembre 2020. www.alzheimers.org.uk/get-involved/dementia-friendly-communities/organisations/dementia-friendly-finance.

Alzheimer’s Society. Dementia-friendly finance and insurance guide. A practical guide for financial services and insurance providers to support people affected by dementia. 2018. 64 p. www.alzheimers.org.uk/sites/default/files/2019-07/AS_DF_NEW_Finance_Insurance_Guide_Online_09_07_19.pdf.

Alzheimer’s Society. Financial services action plan. 21 septembre 2020. www.alzheimers.org.uk/form/financial-services-action-plan.