La formation des professionnels à la communication avec les personnes malades

Au Royaume-Uni, 25 % des lits d’hôpital sont occupés par des personnes atteintes de démence, rappellent Rowan Harwood et ses collègues, des Hôpitaux universitaires de Nottingham (Royaume-Uni). Pour le personnel, la communication avec ces personnes est difficile. Pour identifier des stratégies de formation efficaces, les chercheurs ont mené une revue de la littérature, filmé 41 rencontres entre le personnel et des personnes malades au stade modéré à sévère de la maladie, et analysé les conversations pour mieux comprendre les problèmes de communication et leur solution. La revue de la littérature a identifié 26 études décrivant 10 stratégies de communication à l’efficacité modeste. Les rencontres avec les personnes malades, initiées par les professionnels, suivent quant à elles une structure prévisible. Les problèmes apparaissent au moment des consignes données aux personnes malades (les refus sont fréquents) et à la fin de la rencontre. Une meilleure communication est obtenue lorsque les consignes sont données directement, lorsque le professionnel a l’autorité suffisante, et lorsqu’il y a peu d’imprévus (minimisation des difficultés à surmonter ; minimisation de la durée de la tâche ; en cas de refus d’une consigne, invitation des personnes à « essayer » ; proposition d’aider la personne ou de faire avec elle). Les fins de rencontre efficaces ont lieu lorsque le professionnel annonce la fin de la tâche, propose un accord spécifique, avec un langage corporel qui renforce la parole, et des phrases de clôture. À partir de ces observations, une formation de 2 jours, à un mois d’intervalle, a été élaborée, en s’appuyant sur un apprentissage par l’expérience (cours, ateliers vidéo, discussions en petits groupes, simulation avec des acteurs spécifiquement formés et réflexions). Les formateurs ont intégré l’expertise des participants et mis en avant l’engagement pour une approche centrée sur la personne. 6 professionnels volontaires ont participé à une formation pilote, 45 à la première journée de formation et 44 à la seconde. À la fin de la formation, les professionnels se sentaient davantage en confiance. Un mois après la formation, ils utilisaient les méthodes apprises dans leur communication quotidienne avec les personnes malades. La méthode et l’évaluation sont diffusées par l’Institut national pour la recherche en santé du Royaume-Uni.

Harwood RH et al. A staff training intervention to improve communication between people living with dementia and health-care professionals in hospital: the VOICE mixed-methods development and evaluation study. National Institute for Health Research. Health Serv Deliv Res 2018; 6(41). 136 p. ISSN 20150-4349. Décembre 2018. www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK535332/pdf/Bookshelf_NBK535332.pdf (texte intégral).